Teknologian merkitys asiakkuuksien hallinnassa

Teknologian merkitys asiakkuuksien hallinnassa

Teknologisilla harppauksilla on ollut merkittäviä vaikutuksia asiakkuuksien hallinnan eli CRM:n (eng. Customer Relationship Management) kehityksessä. Yksi suurimmista tekijöistä, mihin teknologia on erityisesti vaikuttanut, on ollut ennen kaikkea CRM-prosessien tehostaminen ja niiden kustannustehon nostaminen.

On sanomattakin selvää, että myös CRM:n ulkopuolella teknologia on vaikuttanut merkittävällä tavalla tavallisen ihmisen arkeen ja kommunikointiin. Samanaikaisesti se on kehittänyt ja muuttanut sitä tapaa, miten eri organisaatiot, järjestöt ja yritykset ylläpitävät ja kehittävät asiakassuhteita.

Oikea CRM-järjestelmä oikeaan tarkoitukseen

Vastaus siihen, mikä on CRM ja mitä se merkitsee yrityksille, on varsin yksinkertainen. Jos mietitään yritystä, joka tarvitsee toimiakseen asiakkaita, laadukas asiakaspalvelu on kaiken A ja O. CRM:n avulla asiakaspalvelu ja asiakasuhteiden ylläpito viedään kuitenkin täysin uudelle tasolle.

Tämä nousee esille erityisesti silloin, kun puhutaan suuremmasta yrityksestä tai asiakasmäärästä, jolloin älykkäällä CRM-järjestelmällä voidaan korvata tuhansien tuntien työtaakka. CRM-järjestelmän avulla kaikki tilastot ja raportit kootaan, tallennetaan ja ladataan hetkessä, jolloin aikaa jää siihen tärkeimpään, eli liiketoiminnan kehittämiseen ja kasvattamiseen.

Kun CRM-järjestelmää ollaan valitsemassa oman yrityksen tarpeisiin, on tärkeää, että aisoihin valitaan sellainen yritys, joka osaa lukea asiakkaita kuin avointa kirjaa. Sen lisäksi, että ammattimainen CRM-järjestelmä järjestää kaikki tiedot ja tilastot oikeaan paikkaan kasvattaen tehokkuutta, se lisää yrityksen kilpailuetua muihin saman alan yrityksiin nähden, vahvistaa vanhoja asiakassuhteita ja luo uusia yhä kestävämpiä asiakassuhteita. CRM-järjestelmän avulla yritys kykenee panostamaan ennen kaikkea ennakoivaan asiakaspalveluun ja myyntitukeen, jossa asiakas on aina keskipisteessä.

Teknologian ansiosta asiakas tavoitetaan missä ja milloin vain

Kehittyneen teknologian ansiosta asiakassuhteiden hallinnointi käy helposti missä vain ja milloin vain. Erityisesti kansainvälisissä suhteissa teknologian merkitys on korostunut valtavalla tavalla, sillä asiakassuhteiden hallinnointi onnistuu tänä päivänä käden käänteessä missä vain – oli asiakas sitten maailman toisella puolella tai lähempänä.

Myyntituen ja asiakaspalvelun kautta asiakas voidaan tavoittaa niin sähköpostilla, matkapuhelimella, sosiaalisessa mediassa, WhatsAppilla, tekstiviestillä, VoIP-teknologian (Voice over Internet Protocol), puhelinpalveluiden, chat-palveluiden kuin IM-palveluiden (Instant Messenger) kautta. Näitä menetelmiä käyttämällä asiakkaaseen on mahdollista luoda yhteys ajasta ja paikasta riippumatta; silläkään ei ole väliä, missä maassa asiakaspalvelija sijaitsee. Internetin aikakausi merkitsee yrityksille ja organisaatioille sitä, että asiakaspalveluiden kustannuksia on poljettu alas samalla, kun asiakaspalvelun tehokkuutta on hinattu ylös.

CRM ja teknologia ovat mullistaneet organisaatioiden ja asiakkaiden välisen suhteen

On sanomattakin selvää, että teknologia on muuttanut merkittävällä tavalla sitä, miten kommunikoimme keskenämme sekä arjessa että työssä. Teknologian ansiosta asiakkaat tavoittavat organisaatiot paremmin ja päinvastoin; tehokkaan CRM-järjestelmän ansiosta yritykset ja organisaatiot pystyvät kommunikoimaan asiakkaidensa kanssa entistä tehokkaammin ja laadukkaammin.

Sähköisen markkinoinnin kanavat, kuten sähköposti, Call Center -keskukset, chat-palvelut ja sosiaalinen media ovat auttaneet omalta osaltaan tehostamaan organisaatioiden asiakkuuksien hallintaa. CRM-ohjelmistoja voidaan hyödyntää laajasti lähes kaikilla aloilla, mikä puolestaan tehostaa monipuolisesti sekä myyntiprosessien että asiakastietojen hallinnoinnin automatisointia, jolloin tärkeintä resursseja on mahdollista keskittää muihin tehtäviin.

CRM-ohjelmistojen avulla asiakkaita koskevat tärkeät tiedot on mahdollista tallentaa lokiin, mikä puolestaan on johtanut siihen, että useista eri lähteistä saadut asiakastiedot voidaan yhdistää ja analysoida yhdessä. Juuri tiedon integraatio on se avainsana, jolla CRM loistaa teknologian ansiosta. Näin organisaatio ei pelkästään tiedä, mistä asiakkaat ovat tulleet, vaan ymmärtävät myös, mitä he ostavat ja miksi he ostavat. Kun kaikki arvokas tieto saadaan analysoitavaksi yhteen ja samaan paikkaan, ymmärrys asiakassuhteiden hallinnasta nousee täysin uudelle tasolle.

dante